Prosedur Pelayanan Pengaduan Nasabah kepada Bank
Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermaterai). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:
Nasabah mendatangi kantor Bank (BPR Toelangan DN) dan menyampaikan pengaduan melalui Customer service / Petugas pelayanan nasabah atau Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui No. telp (031) 8850421 atau (031) 8851085. Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 5 (Lima) hari kerja setelah pengaduan diterima oleh PUJK. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (Lima) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.
Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat disektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK.07/2018 tanggal 6 Desember 2018 tentang Pelayanan Dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat TOELANGAN DASA NUSANTARA (selanjutnya disebut Bank) sebagai berikut :
Prosedur Pelayanan Pengaduan Nasabah kepada Bank
Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermaterai). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:
1. Pengaduan Secara Lisan
Nasabah mendatangi kantor Bank (BPR Toelangan DN) dan menyampaikan pengaduan melalui Customer service / Petugas pelayanan nasabah atau Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui No telp (031) 8850421 atau (031) 8851085. Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.
1. B. Pengaduan SecaraTertulis
Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui beberapa media diantaranya :
2. Datang langsung ke kantor PT. BPR TOELANGAN DASA NUSANTARA.
3. Email ke alamat : [email protected] atau [email protected] dengan judul “Pengaduan”.
4. Surat resmi ke PT. BPR Toelangan Dasa Nusantara yang beralamat di Jl. Raya Tulangan No.3, Tulangan, Sidoarjo dengan kodepos 61273 atau Faksimili di nomor (031) 8851085
Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya seperti
1. Foto copy KTP nasabah dan/atau perwakilannya (jika diwakilkan)
2. Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan (jika diwakilkan).
3. Foto copy rekening yang diadukan (tabungan dan/atau deposito).
4. Foto copy bukti transaksi mutasi transaksi yang terkait permasalahan.
5. Foto copy dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan.
Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis atau dihubungi melalui telpon/email kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.
Kerahasiaan Data Nasabah
Bank akan menjaga kerahasian data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Bank terhadap pihak manapun, kecuali
1. Kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;
2. Dalam rangka penyelesaian pengaduan;
3. Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;
4. Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.
Demi kelancaran proses pengaduan dan penanganan pengaduan maka nasabah perlu memperhatikan hal-hal berikut :
1.Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait permasalahan yang akan diadukan.
3. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang dimiliki dan sampaikan kepada bank salinan/copy dokumen tersebut saat melakukan pengaduan.
4. Catatlah nomor register yang diberikan Bank dan nama petugas yang menerima pengaduan.
5. Simpan dokumen surat-menyurat yang ada termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan.
Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Bank , Nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian melalui fasilitas penyelesaian melalui Otoritas Jasa Keuangan (OJK) atau ke jalur hukum.
